GiffGaff

GiffGaff, una operadora móvil virtual de Telefónica O2 en Reino Unido. Para poder acceder a sus servicios solo tienes que comprar la tarjeta SIM. La empresa no tiene puntos de venta. No hay call center. Todo el proceso de comunicación es online.

Hasta ahí todo normal. Lo típico de cualquier empresa que monta su negocio online. El punto innovador de la operadora está en cómo participa su comunidad de usuarios. Desde resolver incidencias técnicas, consultas sobre el servicio y conseguir nuevos clientes hasta aportar ideas de productos y servicios que puedan ayudar en la estrategia marcada por la marca, todo se articula en torno a sus foros. Durante el 2010, los usuarios respondieron más de 10.000 consultas, ofreciendo 100.000 respuestas en un tiempo medio de 3 minutos.

De esta forma la empresa, que cuenta solo con 16 empleados, asume menores costes de estructura que deriva a los usuarios, pagándoles en metálico en función del trabajo realizado para la Comunidad. Según las palabras de Vincent Boom, Head of Community :

The value generated by the community is incredible, and means we can take the savings we make from not having a traditional, high cost infrastructure, and pass that directly to our customers in terms of great product value. Everyone wins!

Toman como punto de partida que no son una empresa con una comunidad. Robbie Hearn, Head of Member Experience de Giffgaff lo define como “una empresa que no podría existir sin su comunidad”. Es más, lanzaron la comunidad antes de lanzar el propio producto.

Prácticas

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Lecturas

Aitor Bediaga

Actualmente trabajo como docente e investigador en Mondragon Unibertsitatea.

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